É possível ter uma empresa sem clientes? A resposta é simples: não. Por isso, o atendimento ao cliente é tão importante.
E como é feito o atendimento às pessoas que procuram a sua marca revela-se fundamental para o crescimento das vendas e, até mesmo, para a própria sobrevivência do negócio.
A preocupação em encontrar meios de melhorar constantemente as formas de atender deve estar presente no dia a dia de todos os que fazem parte da empresa, pois os clientes exigem cada vez mais qualidade no atendimento.
Isso significa que, seja no ambiente físico ou no ambiente digital, as pessoas querem que a sua jornada de compra seja inesquecível, sob o risco de nem mesmo consumar a transação se isso não ocorrer.
Dessa forma, é muito importante que a empresa esteja atenta a vários aspectos do atendimento para encantar e manter os clientes satisfeitos, promovendo inclusive a sua fidelização com a marca.
Vamos, neste conteúdo, abordar alguns dos principais aspectos sobre essas questões!
O que é atendimento ao cliente?
Basicamente, são as formas que a empresa encontra para se relacionar com a clientela, oferecendo o suporte necessário para que tenha uma ótima experiência de compra.
Em função das mídias digitais, o comportamento dos consumidores encontra-se em transformação, rompendo com a postura passiva de outros tempos.
Os clientes buscam incansavelmente todas as informações possíveis sobre os produtos e serviços oferecidos para que tenham absoluta certeza de que representam, de fato, a solução para resolver as suas dores.
E mais: não efetuarão qualquer nova compra sem antes ter essa certeza.
Por isso, o atendimento deve ser pautado à luz desse novo cenário, com os colaboradores da linha de frente sendo treinados e capacitados para suprir essa demanda.
Da mesma forma, é importante lembrar que o relacionamento com os clientes (sim, é muito mais do que simplesmente atendê-los na hora da compra!) vai se consolidar na etapa de pós-venda.
É nela que os consumidores, caso tenham algum problema com o produto adquirido, terão a oportunidade de verificar se a empresa realmente está interessada em entregar uma solução efetiva para os desafios que enfrentam.
Se entenderem que suas necessidades não foram atendidas nessa fase, certamente deixarão de ser clientes.
E com o agravante de que irão manifestar sua insatisfação junto a outros consumidores da marca, potencializando suas queixas nas redes sociais e trazendo enormes prejuízos para a imagem da empresa.
Leia também: Como desenvolver uma estratégia vencedora de atendimento ao cliente
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Todo o esforço da equipe de atendimento deve ser direcionado a entregar uma experiência única aos clientes.
O objetivo é que eles mantenham-se fiéis à empresa e, até mesmo, tornem-se “embaixadores” da marca junto às pessoas do seu círculo de relacionamento. Ou seja, pessoas que tenham os mesmos interesses ou enfrentem as mesmas dores.
Assim, vale a pena conferir as dicas a seguir:
1. Conheça o seu cliente
A empresa deve ter bem claro quem é o seu público-alvo. Isso permite saber exatamente o que o consumidor precisa e como ele consome seus produtos e serviços.
Faça pesquisas de satisfação para coletar mais informações a fim de refinar o conhecimento sobre os clientes.
2. Faça da experiência do consumidor a sua prioridade
Educação, simpatia e cordialidade deixaram de ser sinônimos de bom atendimento há muito tempo. São elementos fundamentais, mas só isso não é mais suficiente!
Procure se colocar sempre no lugar do consumidor, procurando entender quais são os seus desejos.
O fato é que os clientes querem ser surpreendidos positivamente a todo momento e se sentem satisfeitos quando o atendimento proporciona mais do que esperam.
É o caso, por exemplo, poder testar adequadamente os produtos, ter acesso a formas de pagamento diferenciadas e contar com prazos de entrega reduzidos.
3. Seja sempre transparente
Forneça ao consumidor tudo o que ele precisa para que se sinta seguro e confortável para realizar a compra.
Isso inclui informações sobre os produtos ou serviços, valores e condições de pagamento, garantia e serviços de pós-venda a que terá direito, etc.
Quando o cliente entende o valor do que está comprando, fica mais fácil para ele pagar o preço que está sendo pedido.
4. Deixe o cliente à vontade
Talvez não exista nada que irrite mais a pessoa que visita uma loja do que ter um vendedor atrás dela.
Por isso, a equipe de atendimento deve se posicionar de maneira a deixar o cliente à vontade, mas de forma a demonstrar que está ali à disposição para qualquer ajuda que ele precise.
A mesma estratégia vale para negócios digitais. As páginas online não devem ter excesso de anúncios publicitários ou pop-ups que surgem do nada, obrigando o visitante a ter que fechá-los a todo o instante.
5. Continue ativo após a venda
Nunca caia no erro de achar que o relacionamento com o cliente acaba no momento em que o pagamento entra na conta da empresa.
Para o cliente, a experiência de consumo vai além disso e ele deseja que a marca esteja presente após a compra, mesmo que não tenha tido um eventual problema com o produto adquirido.
Oferecer um suporte técnico de pós-venda é obrigatório, mas marcar presença por meio de contatos posteriores em que fica claro o interesse da empresa em manter um relacionamento saudável é tão importante quanto.
Esse tipo de ação fortalece a imagem da marca perante o consumidor e faz com que ele se sinta seguro a realizar novos negócios com a empresa.
6. Pratique Marketing de Conteúdo
O consumidor do século 21 quer muito mais do que simplesmente entender se o produto ou serviço da sua empresa entrega uma solução para os problemas que ele está enfrentando.
Para isso, conta com uma importante aliada: a internet.
Sua marca pode construir uma reputação de autoridade sobre o mercado em que atua ao produzir e divulgar em um blog e nas redes sociais conteúdos que sejam relevantes e que agreguem valor à experiência do cliente.
Assim, a pessoa passa a enxergar a empresa como um lugar que vai além de simplesmente vender um produto ou serviço. Entendem que ela tem interesse genuíno em resolver as dores de seus clientes.
Atendimento ao cliente: invista em conhecimento e novos treinamentos
O time de atendentes deve estar sempre perfeitamente alinhado e sintonizado com os valores da empresa.
Por essa razão, investir em treinamentos de vendas de maneira contínua é uma forma eficiente de garantir que os processos e procedimentos de atendimento aconteçam sempre de forma adequada, superando as expectativas dos clientes.
Este texto foi desenvolvido pela empresa parceria da Smark: GINEAD
O GINEAD – Instituto Nacional de Ensino à Distância oferece uma série de cursos livres online que têm por objetivo suprir a necessidade das empresas quanto à formação e capacitação de suas equipes de atendimento e vendas.
Entre os títulos disponíveis, estão “Atendimento e Vendas” e “Comportamento do Consumidor”, ambos com carga horária de 40 horas-aula.
Os cursos do GINEAD são gratuitos e, ao final, oferecem a opção de emitir o Certificado Digital de Conclusão. Caso a pessoa tenha interesse, poderá solicitar o documento, efetuando o pagamento de uma pequena taxa de emissão.
