Todos os gestores que atuam com vendas consultivas precisam estar sempre com um olho no trabalho e o outro nas métricas de cancelamento e evasão.
Se este é o seu caso, nós sabemos o quanto você está sempre correndo atrás de soluções para descobrir como reduzir a taxa de cancelamento, que também é chamada de Churn.
O que é o churn?
É uma métrica que indica a rotatividade de clientes e perda de receita.
Sim, aquele momento triste em que você perdeu seu cliente…
Essa métrica é amplamente empregada em relatórios de vendas de empresas de TI, Software as a Service (SaaS) e em todas as outras que trabalham com contratos recorrentes, como empresas de Telefonia e Facilities, por exemplo.
Ela é calculada dividindo a quantidade de clientes perdidos em um período pelo total de clientes que você tinha no momento em que iniciou o período. Por exemplo: se você perdeu 10 clientes em um mês, e antes de iniciar o mês você tinha 100 clientes, você teve um churn de 10% (10/100) naquele mês.
Atenção! O cálculo do churn conta somente os clientes que você tinha antes do início do período, não inclui os clientes que você ganhou no mesmo período. Por exemplo, se você, no mesmo mês que perdeu 10 clientes, você ganhou outros 20 novos clientes. O churn do mês em questão continua sendo 10/100, mesmo que no final do mês o seu total de clientes tenha passado a ser 110 (100 antes de iniciar o mês + 20 novos clientes vendidos – 10 clientes perdidos). O novo total de clientes será utilizado para calcular o churn do mês seguinte.
Por que é importante monitorar o Churn?
Essa métrica representa um efeito negativo na receita de sua empresa. Portanto, entendê-la e buscar meios de trabalhar sua redução é um ponto crítico de sucesso para o seu setor comercial.
Afinal de contas, você precisa ter dados de frequência, queda ou aumento de cancelamento. Eles serão úteis para, posteriormente, entender o porquê de seus clientes abandonarem o seu produto ou serviço.
Isso vai possibilitar ajustar a estratégia para que sua empresa conquiste o crescimento sustentável.
Mas e o pós-venda que vocês mencionaram no título, qual é a relação, exatamente?
O pós-venda é o processo que mede a satisfação do cliente e que pode ajudar a evitar o churn!
Quando você tem um pós-venda estruturado, você tem constância de atividades sistemáticas com o foco em retenção de clientes. Elas podem ajudar você nos seguintes pontos:
- garantir satisfação do seu cliente;
- detectar oportunidades para aumento da oferta de serviços no cliente (cross selling).; e
- detectar situações de risco de perda do cliente.
Logo, ao contar com uma relação próxima com o seu cliente depois de fechar negócio vai te ajudar a diagnosticar possíveis problemas enfrentados com o seu produto ou serviço.
Ao fornecer esse suporte, você rapidamente vai conseguir resolver o problema, ao avaliar onde o serviço pode estar pecando.
Então, ter um pós-venda estruturado reduz o meu Churn, é isso?
Exatamente.
Na maioria dos casos de cancelamento, a justificativa é que os resultados alcançados do cliente não foram aqueles esperados: as metas não foram batidas, apesar do cenário estar bem favorável para isso.
Uma vez que você abraça a filosofia de entregar satisfação ao seu cliente, você vai ajudá-lo a chegar lá, mostrando que você se propõe a fazer com que esses resultados sejam alcançados.
Quanto maior é o seu poder de fidelizar, menor será a sua taxa de cancelamento.
Ao fidelizar seus clientes, você conseguirá ampliar o leque de oportunidades de negócio na base. Isso vai fortalecer o relacionamento da sua marca com o seu cliente, renovando contratos e fechando mais negócios.
Quero fidelizar AGORA! Quero um pós-venda para ontem!
Em primeiro lugar, acalma esse coração. Você está no lugar certo!
Fidelização é um assunto recorrente por aqui. Se você ainda não estruturou um pós-venda de cair o queixo e ainda não consegue trabalhar para ver o seu cliente satisfeito, você precisa conhecer o SMark CRM!
O SMark CRM permite que você organize uma sistemática com atividades periódicas para analisar satisfação do cliente e avaliar risco de perda.
Isso facilita que você reconheça a necessidade de aplicar planos de ação com foco nos melhores resultados para o cliente.
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