Sem dúvidas, conseguir reduzir a taxa de cancelamento durante a crise é essencial para as empresas que desejam manter seus negócios saudáveis. Para isso, é necessário investir em técnicas de retenção de clientes.
Para empresas de facilities, por exemplo, que foram muito prejudicadas durante a crise, manter os contratos já existentes é fundamental nesse momento tão delicado.
Para entender melhor como fazer isso de maneira eficiente, conversamos com o Rafael dos Anjos, Customer Success da SMark. Acompanhe!
Reduzir a taxa de cancelamento: por que é importante?
Todos os gestores que atuam com vendas consultivas precisam estar sempre com um olho no trabalho e o outro nas métricas para reduzir a taxa de cancelamento. Ou seja, ficar de olho no Churn.
Churn é uma métrica que indica a rotatividade de clientes e perda de receita. Ela é calculada dividindo a quantidade de clientes perdidos em um período pelo total de clientes que você tinha no momento em que iniciou o período.
Essa métrica representa um efeito negativo na receita de sua empresa. Portanto, entendê-la e buscar meios de trabalhar sua redução é um ponto crítico de sucesso para o seu setor comercial.
Esses dados serão extremamente úteis para, posteriormente, entender o porquê de seus clientes abandonarem o seu produto ou serviço. Isso vai possibilitar ajustar a estratégia para que sua empresa conquiste o crescimento sustentável.
Trabalhar o seu pós-vendas é essencial
O pós-venda é o processo que mede a satisfação do cliente e que pode ajudar a reduzir a taxa de cancelamento. Para isso, é importante entender como funcionam as boas práticas do pós-vendas e como colocá-las, de fato, em prática.
O problema de muitas empresas é investir pesado nas vendas e achar que apenas essa parte importa, esquecendo que a retenção de clientes é tão importante quanto a venda.
Segundo Rafael dos Anjos, Customer Success da SMark:
“O objetivo do pós-vendas é detectar possíveis insatisfações dos clientes. Porém, não adianta detectar essa insatisfação quando o cliente já ligou ou mandou o e-mail querendo cancelar o contrato, é necessário se antecipar.”
Para isso, é muito importante ter uma equipe de pós-vendas qualificada, focada principalmente no cliente e na sua satisfação. Sendo assim, fazer acompanhamentos periódicos é essencial para o sucesso dessa área.
Utilizar um CRM pode ser a solução para evitar o cancelamento de contratos
Quando falamos sobre empresas de facilities, utilizar um CRM no setor de pós-vendas garante a organização necessária para evitar o cancelamento de contratos.
Segundo Rafael dos Anjos:
“O que percebo que ainda falta nas empresas é uma melhor organização. Dentro do SMark CRM, nós temos as tarefas que ajudam a manter relacionamentos mais periódicos. Assim, fica mais fácil saber que a cada três meses, por exemplo, você precisa entrar em contato com um determinado grupo de clientes.”
Além disso, o SMark CRM te avisa quando é necessário entrar em contato com aqueles clientes mais importantes ou até mesmo aqueles que você não faz uma reunião há muito tempo.
Assim, caso tenha algum cliente insatisfeito, por exemplo, você consegue deixar essa informação registrada no sistema. Porém, segundo Rafael dos Anjos, é necessário ter uma atenção maior nesse ponto:
“Não basta apenas registrar no sistema que o cliente está insatisfeito, além de registrar a insatisfação, você deve gerar uma tarefa para que alguém da equipe possa solucionar o problema.
Ou seja, alimentar o sistema com informações e direcionar uma atividade para que um colega possa acompanhar aquele cliente até a solução do problema.”
Funcionalidades essenciais para o pós-vendas de facilities
Existem muitas funcionalidades e ferramentas dentro do SMark CRM que são essenciais para a equipe de pós-vendas de facilities. Podemos destacar algumas como:
- Modelos de e-mails que automatizam processos: é possível cadastrar templates de e-mails prontos para saber se o cliente está satisfeito ou se precisa de alguma ajuda;
- Campos personalizados: é possível criar campos específicos dentro do sistema para fazer pesquisas, por exemplo, com perguntas chaves que ajudam a medir o grau de satisfação dos clientes, além de poder gerar relatórios depois;
- Classificar clientes: é possível classificar os clientes por tipos como prata, ouro e bronze. Assim, fica muito mais fácil saber quais devem ser priorizados.
Ou seja, todas essas funcionalidades auxiliam o setor de pós-vendas para saber quais clientes devem ser contatados com mais frequência e quais estão com perigo de cancelamento, tudo de maneira prática e objetiva.
Afinal, por que SMark CRM é ideal para melhorar o seu processo comercial?
Pronto para rodar uma estratégia vencedora de vendas, o SMark CRM é a ferramenta que faltava na sua empresa para que o gerente possa ter mais insights estratégicos.
Estes são alguns dos recurso do SMark CRM:
- Gestão do funil de vendas por regional;
- Acompanhamento da taxa de conversão em cada fase da venda;
- Aplicativo móvel com check-in e registro de visitas por comando de voz;
- Gestão do pós-venda com os fluxos de atividades, renovação de contratos e gestão de clientes em risco;
- Fluxos automatizados de Go-no-Go;
- Lembretes diários de follow ups e visitas;
- Integração das equipes de agendamento com os consultores;
- Transferência em lote dos leads não trabalhados pelos consultores.
Visite nossa página e descubra tudo o que o SMark CRM pode fazer pela sua empresa.
A SMark conta com mais de 20 anos de mercado. Por meio do seu software de CRM, a empresa busca facilitar e esclarecer o processo comercial de seus clientes, com o foco sempre em otimizar os resultados e torná-los mais assertivos. Acesse o site AQUI, acompanhe nossas páginas no Facebook AQUI e no LinkedIn AQUI e nosso canal no Youtube.
