Atuar com contratos recorrentes no segmento de TI requer alguns procedimentos específicos: um deles é adotar o pós-venda em TI e estruturá-lo de maneira eficiente.
Em português claro: está proibido negligenciar o pós-venda.
A razão é clara: empresas de TI sofrem com a recorrência. Além de conseguir novos contratos, sua equipe comercial tem metas de renovação de contratos.
Mas, se você parar e pensar um pouco, verá que o cliente fidelizado renova o contrato sem pensar duas vezes.
Sem que você precise fazer esforço extra para isso.
O pós-venda e a fidelização: contratos renovados são consequência!
Fechar negócio é mérito do serviço de prospecção e abordagem de venda. No entanto, você que atua no segmento de TI sabe que seu processo de venda não acaba por aí.
Você tem a jornada do cliente para tomar conta e, com base nisso, tem:
- serviços de suporte,
- atendimento permanente,
- serviço de SAC
E outras formas de estar em contato com o seu cliente. Mas e quanto à satisfação do seu cliente, você está cuidando dela?
A partir do momento em que você cuida da qualidade do serviço que está ofertando, coleta feedback para melhorá-lo e estrutura atividades com foco em fidelização, você está plantando a semente do contrato renovado.
São as ações de pós-venda cuidando da qualidade de serviço para que seu cliente permaneça com você.
Agora, se você faz tudo ao contrário…
Então, bem… Você está plantando a sementinha do CHURN ELEVADO!
Situações que mostram que o seu setor de vendas está em risco:
Se você vive qualquer uma das situações abaixo, ATENÇÃO! O seu pós-venda – se existir – pode não estar tão bem assim.
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O ticket médio de seus clientes fidelizados permanece o mesmo
Parece óbvio que, se você oferece uma excelente solução, você vai fechar negócio. E mais óbvio do que isso é: se você PERMANECER sendo uma boa solução, você será a primeira opção lembrada na hora de contratar um serviço adicional. O pós-venda fideliza e aumenta as oportunidades de negócio na base.
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Você tem uma alta taxa de cancelamento
É claro que essa situação incomoda muito você. Afinal de contas, churn elevado é a pedra no sapato de empresas que atuam com contratos recorrentes.
Se você tem uma alta taxa de cancelamento, passou da hora de estruturar um processo de pós-venda, para:
- averiguar o índice de satisfação do cliente,
- para coletar feedback (e descobrir onde você precisa melhorar);
- para começar a fidelizar.
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Você está sempre se movimentando atrás de retenção (sem sucesso)
Pode ser que você já conheça os benefícios que a retenção pode trazer para a atuação da sua empresa, mas não está tendo sucesso em suas ações. Já parou para pensar que os processos de seu setor comercial podem não estar maduros? Talvez você precise contar com um aliado.
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