Que os softwares de Customer Relationship Management (CRM) são utilizados para melhorar o processo de vendas em uma empresa você já sabe, mas a implementação do aplicativo não é uma tarefa tão simples. Muitas vezes, os gestores encontram uma série de dificuldades que podem acabar atrapalhando o uso da ferramenta e, consequentemente, diminuir sua eficácia. A seguir, mostramos os erros mais comuns durante a efetivação de um CRM.
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– Não pensar em quem vai utilizar o sistema de CRM:
O programa precisa somar, não atrapalhar! A cúpula de direção deve levar em consideração como o software vai interferir na rotina diária da companhia antes de inseri-lo no dia a dia de seus colaboradores. É necessário manter o foco na pessoa que irá utilizar o CRM. Por isso, escute e envolva as pessoas que serão mais atingidas pelo sistema antes de implementá-lo. Isso vai fazer toda a diferença
– Falta de processos bem definidos:
Qual é o processo de vendas de sua empresa? É preciso pensar muito bem em como a metodologia de vendas está funcionando. O CRM ajuda a melhorar algumas imperfeições neste caminho, porém, o programa não cria um processo de vendas do zero. Logo, é necessário pensar em como seus vendedores estão, de fato, vendendo. Foi esse o caso na Bauer Cargas, empresa de transporte e logística de Santa Catarina. Antes de implementar o CRM da SMark, as informações que a equipe de vendas passava eram nebulosas e incompletas. Isso mostrava que alguns vendedores não possuíam clareza sobre o processo de vendas da Bauer, no qual é preciso ser um ‘jogador de futebol’: atacar e defender. Isso porque ele deve agendar visitas, atender ao cliente, fazer proposta, negociar e fechar a transação. O CRM mostra quais passos, exatamente, o colaborador executou. Na Bauer, os que não se adaptaram foram substituídos.
– Não estabelecer métricas nem medir o desempenho do CRM após sua implantação:
Implementar um software de CRM sem ter metas sólidas é como construir uma casa sobre a areia – inútil. Pense um pouco: se sua empresa está utilizando o CRM é porque existe um problema que a ferramenta vai ajudar a resolver, certo? E como você resolve problemas sem fazer uma análise da eficácia do aplicativo? É de suma importância que se estabeleçam métricas para que esta análise seja realmente efetiva e o programa possa ajudar a organizar e sanar os problemas da companhia.
– Falta de Integração com Mídias Sociais:
Clientes e funcionários estão diariamente nas redes sociais. É importante ter um sistema de CRM que inclua as interações da empresa com os clientes. Porém, coletar e monitorar as interações não são suficientes. A informação social e o engajamento nas redes podem dar insights vitais sobre seus clientes e ajudar a criar um relacionamento de longo prazo, que acaba sendo usado para melhorar a experiência de seu consumidor.
– Falta de integração online e compatibilidade com versão Mobile:
Para ser realmente efetivo, o CRM deve ser de fácil acesso. Ele deve dar, tanto aos vendedores como aos gestores, a capacidade de acessar o aplicativo de qualquer dispositivo na hora que for necessário. Por isso, é vital que o CRM escolhido possua suporte multiplataforma e integração online.
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